Tampereen yliopiston kirjasto on käyttäjiään varten ja haluaa tarjota laadukkaita palveluita lähtökohtanaan asiakkaiden tarpeet. Asiakaslähtöisten ja laadukkaiden palveluiden tarjoaminen on yksi kirjaston arvoista. Kirjasto haluaa kehittää palvelujaan vuorovaikutuksessa keskeisten asiakasryhmien kanssa. Innovatiivinen asiakaspalvelukulttuuri on myös kirjattu strategiseksi päämääräksi kirjaston strategiaan vuosille 2010–2015.
Kirjaston viestintä- ja markkinointistrategiankin mukaan aktiivinen toimiminen asiakkaiden tarpeiden, toiveiden ja mielipiteiden esiin saamiseksi on tärkeää. Viestinnän toteutukseen kuuluu palautejärjestelmä, joka koostuu sekä erilaisista palvelunlaatututkimuksista ja -selvityksistä että palautteiden, ehdotusten ja poikkeamien säännöllisestä kokoamisesta.
Kirjaston asiakaspalautejärjestelmä
Kirjasto käynnisti vuoden 2007 alussa asiakaspalautejärjestelmän kehittämisen. Tässä yhteydessä perustettiin asiakaspalautetiimi, joka seuraa kirjaston saamaa asiakaspalautetta, kehittää palautejärjestelmää ja tekee vuosittain toukokuussa asiakaspalautetilinpäätöksen.
Uudistettu palautejärjestelmä otettiin käyttöön joulukuussa 2007 ja ensimmäinen tilinpäätös tehtiin koskien 15.5.2008 asti saatuja palautteita. Toinen palautetilinpäätös kattoi ajanjakson 16.5.2008–15.5.2009. Tuoreimmassa eli kolmannessa asiakaspalautetilinpäätöksessä 16.5.2009–16.5.2010 on myös huomioitu kirjaston toiminnassa ilmenneet poikkeamat.
Palautteita kerätään kirjastossa erillisellä palautelomakkeella (löytyy myös verkosta) ja vapaamuotoisemmin esimerkiksi sähköpostiviesteistä. Kussakin kirjaston toimipisteessä on palautelaatikoita ja niiden yhteydessä lomakkeita. Asiakkaalle pyritään vastaamaan viikon kuluessa, jos hän on jättänyt yhteystietonsa ja toivoo asiassaan henkilökohtaista yhteydenottoa. 
Saadun palautteen määrä on kasvanut tilinpäätöskausittain: 178 (2008)/284 (2009)/304 (2010). Vuosittain palautteiden aihealueet ovat pysyneet melko samoina, painotukset ovat kylläkin vaihdelleet.
Tuoreimman asiakaspalautetilinpäätöksen mukaan saadut 304 palautetta sisälsivät 1) kiitoksia 117 kappaletta, 2) kysymyksiä ja ehdotuksia 102 kappaletta ja 3) moitteita 85 kappaletta. Edellisvuosien tapaan kiitosta sai eniten kirjaston asiakaspalvelu (27 kpl). Toiseksi eniten kiitoksia sai tietopalvelu ja opetukset (15 kpl) ja kolmanneksi eniten kaukopalvelu (14 kpl). Moitteita saivat edellisvuoden tapaan eniten kirjaston tilat ja laitteet (21 kpl) sekä kurssikirjat ja kurssikirjalukusali (14 kpl). Myös kysymyksiä ja ehdotuksia saatiin eniten tiloista ja laitteista (34 kpl). Toiseksi eniten kysymyksiä ja ehdotuksia saatiin koskien kirjaston tiedotusta ja verkkosivuja (15 kpl). Kolmanneksi eniten ehdotuksia ja kysymyksiä saatiin kurssikirjoista ja kurssikirjalukusalista (11 kpl) sekä lainauskäytännöistä (11 kpl).
Palautteilla voi vaikuttaa
Palautteiden perusteella esiin nouseviin akuutteihin ongelmakohtiin tartutaan yleensä heti. Palautteet päätyvät palautejärjestelmän ansiosta asioista ja toiminnoista vastaaville henkilöille, jolloin ne tulevat huomioiduksi myös kirjaston toimintaa suunniteltaessa ja kehitettäessä.
Nyt marraskuussa keräämme palautetta – kiitoksia, moitteita, kysymyksiä ja kehitysehdotuksia – erityisen tehokkaasti. Palautteen antamisen tärkeydestä on muistutettu esimerkiksi kirjaston marraskuisessa asiakaspalveluvinkissä.
Kannattaa olla aktiivinen ja vaikuttaa. Esimerkiksi pääkirjaston kurssikirjalukusalin ympärivuorokautinen aukiolokokeilu alkoi asiakaspalautteiden innoittamana ja osoittautui hyväksi ja kiitetyksi palvelumuodoksi. Annathan siis palautetta kirjastolle!
Mirja Mäkinen ja
Eija Einemäki-Pakonen
